Algılanan hizmet kalitesi, müşteri değeri ve müşteri tatmininin davranışsal niyetler üzerine etkisi (karayolu ulaşım sektöründe bir araştırma) / The effects of perceived service quality, customer value and customer satisfaction on behavioral intentions (a case of a travel company in the passenger transport industry)


Thesis Type: Postgraduate

Institution Of The Thesis: Eskisehir Osmangazi University, Otomotiv, Turkey

Approval Date: 2007

Thesis Language: Turkish

Student: MEHMET ALİ PAYLAN

Consultant: Cevahir Uzkurt

Abstract:

Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan müşteri değerinin, davranışsal niyetler üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın verileri Türkiye'de yurt içi güzergahlarda yolcu taşıyan bir seyahat bir seyahat firmasının yolcularından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 1500 adet anket dağıtılmış, 1096 adet anket geri dönmüş ve bunların 988 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veriler 988 anket formu üzerinden analize tabi tutulmuştur. Hipotezleri test etmek için regresyon analizine başvurulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin her birinin ayrı ayrı davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Tez ilgili firma ve araştırıcılar için öneriler de içermektedir.